Reduzir faltas: o que funciona na confirmação de horário
A maior parte das faltas não nasce de descaso. Nasce deesquecimento: o horário ficou no meio de outras coisas, o cliente não viu o lembrete ou não sabia o que precisava responder. Uma confirmação bem desenhada resolve isso antes do dia.
O que a cliente precisa saber
Uma mensagem de confirmação eficaz tem três informações e uma pergunta: o nome do serviço, a data, o horário e o que a cliente precisa responder. Mais do que isso vira texto que ninguém lê.
O objetivo não é cobrar. É dar à cliente uma forma de confirmar em poucos segundos, sem digitar, sem editar e sem entrar em nenhuma conversa.
Lembrete no dia certo
Um aviso no dia do atendimento funciona melhor do que um aviso enviado com muita antecedência. O cliente esquece o que aconteceu na semana anterior; esquece pouco o que aconteceu ontem.
Mantenha a mesma frase, o mesmo formato e o mesmo atalho de resposta em todos os avisos. Quando o texto é sempre o mesmo, a cliente reconhece em um segundo e responde em dois toques.
Registrar o que aconteceu
Anote quem faltou e por quê, se você souber. Em poucas semanas você começa a enxergar um padrão: dia da semana, horário, tipo de serviço. Esse padrão é o seu, e vale mais do que qualquer palpite sobre 'cliente ruim'.
Falta não confirmada e falta justificada não são o mesmo problema. A primeira se resolve com confirmação; a segunda, com política de remarcação combinada com antecedência.
- faltas
- confirmação
- agenda
Artigo de demonstração, escrito para mostrar a estrutura do blog da Growally. Os exemplos são genéricos e não descrevem clientes, resultados ou Cases reais.